Reklamacije, servis, saobraznost i garancija

Reklamacije, servis, saobraznost i garancija

Reklamacija predstavlja zahtev koji kupac upućuje s ciljem ostvarivanja svojih prava. Saobraznost je zakonom definisana obaveza trgovca ili proizvođača da proizvod ili usluga odgovaraju uobičajenim karakteristikama ili posebnim zahtevima potrošača, tokom perioda od dve godine. Garancija, s druge strane, predstavlja dobrovoljnu obavezu trgovca ili proizvođača kojom se kupcu nude dodatne pogodnosti, veće od zakonski obaveznih.

Prava potrošača

Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 i 44/2018) u članovima 52, 53 i 54, utvrđuje sledeće:

Član 52 – Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

U slučaju da roba ne odgovara ugovoru, potrošač koji obavesti prodavca o tome ima pravo da zahteva besplatnu zamenu ili popravku, umanjenje cene, ili raskid ugovora za tu robu. Na potrošaču je da odluči da li želi opravku ili zamenu robe. Ako to nije moguće, potrošač može tražiti umanjenje cene ili jednostrani raskid ugovora, i to u sledećim situacijama:

nesaobraznost se ne može otkloniti ni opravkom ni zamenom,

trgovac nije izvršio zamenu ili opravku u razumnom roku,

opravka ili zamena bi prouzrokovala značajne neprijatnosti za potrošača,

troškovi popravke ili zamene bi bili nesrazmerno veliki za prodavca.

Kao nesrazmerno opterećenje za trgovca smatra se situacija u kojoj bi troškovi popravke ili zamene bili preveliki u odnosu na smanjenje cene ili raskid ugovora, imajući u vidu vrednost robe, značaj saobraznosti i mogućnost otklanjanja nesaobraznosti bez većih neprijatnosti za kupca.

U slučaju da se nakon prve opravke pojavi isti ili novi nedostatak, potrošač ima pravo da traži zamenu, sniženje cene ili raskid ugovora, a dodatna opravka moguća je isključivo uz njegovu saglasnost.

Uzimajući u obzir vrstu proizvoda i njegovu namenu, popravka ili zamena mora biti izvršena u primerenom roku, uz saglasnost potrošača i bez većih neprijatnosti po njega.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana kada je rizik prešao na potrošača, on može birati da li želi zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora. U tom istom periodu, popravka se može obaviti samo uz njegovu izričitu saglasnost.

Sve troškove povezane sa dovođenjem robe u stanje saobraznosti (rad, materijal, dostava) snosi trgovac.

Prodavac ima pravo da naknadu za obaveze koje je ispunio na osnovu zakona zatraži od prethodnih učesnika u lancu snabdevanja, uključujući proizvođača.

Ugovor se ne može raskinuti ako je u pitanju nesaobraznost male važnosti.

Ova prava ne isključuju pravo kupca da traži naknadu štete zbog nesaobraznosti, prema opštim pravilima o odgovornosti.

Član 53 – Rokovi i teret dokazivanja

Za nesaobraznosti koje se pojave u roku od dve godine od dana prelaska rizika, odgovoran je trgovac. Ako se problem javi u prvih šest meseci, pretpostavlja se da je već postojao, osim ako priroda robe ne ukazuje drugačije.

Kod polovne robe može se ugovoriti kraći rok, ali ne kraći od jedne godine.

Ovi rokovi se ne računaju dok traje proces otklanjanja nesaobraznosti.

Član 54 – Garantni list i garancija

Garancija je obavezujuća izjava davaoca kojom se potvrđuje kvalitet robe. Garantni list mora biti sačinjen u pisanom ili elektronskom obliku, i sadržati sledeće:

prava potrošača prema zakonu,

da garancija ne umanjuje zakonska prava,

naziv i adresu davaoca i prodavca (ako su različiti),

datum isporuke,

podatke o robi (model, serijski broj…),

sadržaj, uslove i postupak ostvarivanja garancije,

trajanje i teritorijalnu važnost garancije.

Na zahtev kupca, garantni list se izdaje u pisanoj formi, a uz njegov pristanak i elektronski. Ako davalac garancije ne ispuni ovu obavezu, to ne umanjuje prava potrošača.

Garancija ni na koji način ne ograničava pravo kupca u vezi sa saobraznošću.

Postupak reklamacije – Član 56

Kupac može podneti reklamaciju zbog saobraznosti, garancije, pogrešno obračunate cene ili drugih nedostataka. Prodavac mora na vidnom mestu obezbediti informacije o načinu prijema reklamacija i prisustvo ovlašćenog lica.

Reklamacija se može podneti:

usmeno u prodavnici,

telefonom,

pisanim putem,

elektronskim putem.

Neophodno je da potrošač priloži račun ili drugi dokaz o kupovini. Nije dužan da čuva ambalažu. U svakoj prodavnici postoji lice zaduženo za reklamacije koje pomaže u procesu.

Nakon prijema reklamacije, prodavac je dužan da:

izda potvrdu o prijemu reklamacije,

odgovori u roku od osam dana.